遭遇“李鬼門”富安娜家紡誓與消費(fèi)者站在一起。2009年10月下旬，《合川早報(bào)》頭版：“富安娜床上用品致癌被強(qiáng)制退市”應(yīng)為“富安雅床上用品致癌被強(qiáng)制退市”，消費(fèi)者可以放心購(gòu)買、使用富安娜床上用品。這則醒目的更正啟事，終于讓富安娜重慶合川區(qū)的經(jīng)銷商老李長(zhǎng)出了一口氣。從10月14日《合川早報(bào)》頭版刊出“富安娜床上用品致癌被強(qiáng)制退市”新聞后，老李幾乎就沒合過眼。這條刺眼的新聞不僅在同行中炸開了鍋，他平時(shí)生意紅火的專營(yíng)店也一下子冷清了下來，不時(shí)還有老顧客上門詢問情況，讓老李疲于應(yīng)對(duì)。

　　危機(jī)時(shí)分：富安娜是負(fù)責(zé)任的品牌

　　憑著對(duì)富安娜這些年的了解，老李對(duì)自己經(jīng)銷的產(chǎn)品質(zhì)量有足夠的信心，他絕不相信獲得過中國(guó)名牌、中國(guó)馳名商標(biāo)的產(chǎn)品居然會(huì)有致癌問題。不過這白紙黑字，寫的一清二楚，正所謂壞事傳千里，如果不迅速澄清，富安娜品牌在合川可就徹底毀了，老李為此憂心忡忡。

　　幸運(yùn)的是，千里之外的深圳富安娜總部，在接到北京等地專營(yíng)店的情況匯報(bào)后，迅速對(duì)該問題展開了調(diào)查。原來，北京市工商局委托國(guó)家紡織制品質(zhì)檢中心對(duì)北京市場(chǎng)銷售的床品類商品進(jìn)行了一次質(zhì)量監(jiān)測(cè)，包括北京星月丹江商貿(mào)有限公司生產(chǎn)的“富安雅” 斜紋單人被罩在內(nèi)的28個(gè)批次產(chǎn)品因?yàn)榇嬖谥掳╇[患，PH值不合格，縮水褪色等種種問題，被強(qiáng)制退出北京市場(chǎng)。

　　由于床品類商品的健康問題備受消費(fèi)者重視。退市名單公布后，各地媒體競(jìng)相轉(zhuǎn)載。而“富安雅”與“富安娜”僅一字之差，讓不少消費(fèi)者誤以為富安娜這種知名大品牌也出現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量問題，紛紛打電話質(zhì)詢情況�！逗洗ㄔ鐖�(bào)》更是直接將“富安娜床上用品致癌遭遇強(qiáng)制退市”作為頭版新聞刊出。一時(shí)間，富安娜全國(guó)多個(gè)地區(qū)的經(jīng)營(yíng)受到了不同程度的影響。

　　緊急時(shí)刻：富安娜危機(jī)公關(guān)顯身手

　　在了解情況后，富安娜總部迅速制定并啟動(dòng)了危機(jī)公關(guān)程序。針對(duì)《合川早報(bào)》這種誤將李鬼當(dāng)李逵帶來的嚴(yán)重后果，富安娜通過法律途徑與之積極交涉，兩天后，《合川早報(bào)》即在頭版醒目位置刊出了更正啟事。在表示對(duì)富安娜歉意的同時(shí)，《合川早報(bào)》還特別肯定了富安娜為國(guó)內(nèi)床上用品頂級(jí)品牌，并請(qǐng)廣大市民放心購(gòu)買、使用。更正啟事不僅及時(shí)消除了錯(cuò)誤新聞的影響，也使得富安娜得到了當(dāng)?shù)仃P(guān)注此事消費(fèi)者的信賴。

　　與此同時(shí)，富安娜還在全國(guó)30多個(gè)省市近100家門戶網(wǎng)站發(fā)布緊急聲明，強(qiáng)調(diào)“富安雅產(chǎn)品在北京被退市”報(bào)道與深圳市富安娜公司無關(guān)。而在澄清事實(shí)的同時(shí)，富安娜還精心設(shè)計(jì)了“選購(gòu)和使用家居、家紡產(chǎn)品小貼士”，通過“選擇床品注意PH值”等一些熱點(diǎn)問題的問答，讓消費(fèi)者對(duì)選購(gòu)和使用家居、家紡產(chǎn)品又有了更多了解。

　　這一則聲明經(jīng)過全國(guó)各大新聞媒體發(fā)布后，隨著事態(tài)的發(fā)展，很多地區(qū)經(jīng)銷商紛紛反映，“富安雅”一事對(duì)富安娜的銷售造成的不良影響得到了有效控制，很多消費(fèi)者對(duì)家紡產(chǎn)品的環(huán)保性變得更加關(guān)注，前來了解富安娜品牌的消費(fèi)者也多了起來。在消費(fèi)者不斷來電詢問的過程中，富安娜發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者咨詢的不僅僅是“富安雅”與“富安娜”有何區(qū)別的這些問題，更多的消費(fèi)者關(guān)心的是今后如何才能辨別真實(shí)、正規(guī)的家居、家紡產(chǎn)品。大部分消費(fèi)者除了對(duì)產(chǎn)品款式、價(jià)格比較敏感外，對(duì)更應(yīng)該注意的質(zhì)量、環(huán)保問題，幾乎沒有辨別能力。而大家的健康意識(shí)，自我保護(hù)意識(shí)卻越來越強(qiáng)。正因?yàn)槿绱�，北京市工商局這次的例行抽查所曝光的致癌等質(zhì)量問題，才會(huì)使得國(guó)內(nèi)家紡家居行業(yè)面臨歷年來最嚴(yán)重的一次信任危機(jī)。

　　壞事可以變好事，多年來堅(jiān)持打造健康、環(huán)保家紡產(chǎn)品的富安娜，意識(shí)到這種信任危機(jī)，恰恰是家紡正規(guī)企業(yè)、負(fù)責(zé)任企業(yè)宣傳品牌，普及健康知識(shí)的一次絕佳機(jī)會(huì)。

　　中國(guó)公關(guān)業(yè)協(xié)會(huì)一位負(fù)責(zé)人士在接受記者采訪時(shí)指出，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)的高速傳播性，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的反應(yīng)能力提出了越來越高的要求�！案话材取痹庥觥案话惭拧边@一突發(fā)事件的處置，是一場(chǎng)與時(shí)間賽跑，借力打力的經(jīng)典案例。富安娜公司能在第一時(shí)間讓《合川早報(bào)》刊發(fā)更正啟事，并在全國(guó)近100家重要網(wǎng)站發(fā)布澄清聲明，將“富安雅”事件對(duì)富安娜消費(fèi)者帶來的混淆和潛在混亂控制到最低。借助“富安雅”質(zhì)量事件曝光后各大媒體對(duì)家居、家紡用品安全的重視，聲明所設(shè)計(jì)的小貼士，不僅讓媒體樂意刊登，也讓消費(fèi)者有興趣查看，無形中成為一次有效的免費(fèi)品牌宣傳，充分體現(xiàn)出企業(yè)的公關(guān)危機(jī)意識(shí)和運(yùn)作能力。而隨著消費(fèi)者品牌意識(shí)的提升，打擦邊球、搭順風(fēng)車的“山寨”品牌在各行各業(yè)都不是個(gè)例。而富安娜處理“富安雅”這一突發(fā)事件的做法，無疑值得其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

　　行業(yè)危機(jī)：富安娜倡建家紡業(yè)健康秩序

　　面對(duì)這次危機(jī)，有的企業(yè)抱怨道：“我們生產(chǎn)的羊毛羊絨產(chǎn)品標(biāo)注含毛量70%，實(shí)際檢測(cè)可能含毛75%，就同那些含毛40%都不到的產(chǎn)品一起劃為不合格產(chǎn)品�！绷硗�，染色牢度和水洗尺寸變化是我國(guó)紡織行業(yè)一直難以解決的問題，而與服裝、窗簾等紡織品相比，耐日曬色牢度這一項(xiàng)對(duì)床品這種較少暴露在外的紡織品來說要求有點(diǎn)高。

　　作為國(guó)家紡織品相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定者和檢驗(yàn)者之一，國(guó)家紡織品質(zhì)檢中心主任王寶軍對(duì)企業(yè)的委屈和抱怨也只能報(bào)以無奈的一笑。標(biāo)準(zhǔn)需要隨著社會(huì)的發(fā)展而更新，但更新的過程又是復(fù)雜而緩慢的，所以現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中存在個(gè)別滯后情況。據(jù)中國(guó)家紡協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)楊東輝介紹，過去pH值偏弱酸性對(duì)人體有利，而現(xiàn)在研究發(fā)現(xiàn)弱堿性更有利于人體。所以，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)需要修訂。但這一事件對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展應(yīng)該說是很有利的。