這是一個個性化審美的消費時代，這是一個80后小資崛起的消費時代，顯然這樣一個時代的到來，也為家居軟裝業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。

　　近期，“保增長”在中央經(jīng)濟工作會議中不再被強調(diào)，轉(zhuǎn)而注重“調(diào)結(jié)構(gòu)”和“轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式”。因此也有業(yè)內(nèi)人士指出，2010年“調(diào)結(jié)構(gòu)”這一政策將對中國家紡企業(yè)提出新的挑戰(zhàn)。另一方面，隨著新春將近，不少家紡企業(yè)也都陸續(xù)召開了自己的春夏新品發(fā)布，那么在設計路線、產(chǎn)品創(chuàng)新領域，國內(nèi)家紡企業(yè)又將為消費者帶來哪些驚喜？而即將到來的3·15無疑也是這些企業(yè)在世博會舉辦之前，奉獻給消費者的首場戰(zhàn)役。

　　時間：2010年1月28日

　　地點：世界貿(mào)易大廈16樓上海羅萊家用紡織品有限公司

　　嘉賓：羅萊家紡B2C事業(yè)部總監(jiān) 王震

　　【記者】：非常高興能夠邀請到羅萊B2C事業(yè)部總監(jiān)王震先生接受采訪，王總最近在忙些什么呢？

　　【王震】：我們每年到年底的時候，要幫著做第二年的全年預算和市場策略、人員編制，都要在年底之前定好，在年初的時候呢，則是把以往一年做一個總結(jié)，對去年底做的計劃再做一些微調(diào)，所以最近一直在忙這個事情。

　　【記者】：去年，我們羅萊總體情況怎么樣？

　　【王震】：去年在公司層面上，整個羅萊公司發(fā)展還是比較良好的，基本上達到了公司年初訂定的目標和要求。我分管的是我們公司新開辟的業(yè)務——電子商務，這塊發(fā)展也非常迅速，也超額完成了公司給我們的指標，在家紡行業(yè)引起了不小的振動。

　　因為之前的家紡行業(yè)做得最有名的都是借助于第三方的平臺，而我們完全是以自己獨立門戶的形式出現(xiàn)，通過一年的上市，到現(xiàn)在的宣傳，基本上在網(wǎng)絡上已經(jīng)成為一個賣家紡的風向標。

　　線下消費重質(zhì)感 線上消費重時尚

　　【記者】：那您開始電子商務這塊的業(yè)務以來，您感覺到我們的受眾主要集中在哪個層面，或者他們在消費電子商務這塊的習慣怎樣？

　　【王震】：電子商務這塊的消費者跟線下實體做銷售還是有一些差異，因為線上這些人，一個他們可能更注重于生活的時尚感，對于時尚感和質(zhì)量兩者同樣都有要求，并不像我們以前所想象的，網(wǎng)上消費的就一定是低端的產(chǎn)品。

　　我們之前給它的定義，都會認為網(wǎng)上的消費者可能更多的銷量來自于50塊錢到150塊之間，但實際上以我們現(xiàn)在銷售的主要產(chǎn)品來講的話，我們還是遠遠超過這個數(shù)字。我們現(xiàn)在平均客的單價基本上維持在450到600之間，所以以這樣的水準跟我們的專賣店，普通的消費者的購買已經(jīng)差不多持平，這就說明網(wǎng)上的消費者還是有這個實力的。

　　因為他們選擇一些產(chǎn)品，更注重于它的色彩，更注重跟家居環(huán)境相匹配，以及跟自己的性格愛好有關(guān)，而不像線下的消費者，線下的消費者可能更關(guān)注于它的質(zhì)感，就是摸起來的手感，線上的可能首先關(guān)注的是它的色彩，到了他手里他會跟我們線下的消費者一樣，也會關(guān)注它的質(zhì)量。

　　以我們現(xiàn)在來看，因為羅萊作為行業(yè)里第一的家紡企業(yè)，我們的產(chǎn)品基本上獲得消費者的認同，我們現(xiàn)在網(wǎng)絡上的消費者，二次回頭購買的，以我們后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計，將近70%，這已經(jīng)是一個非常好的數(shù)字了。

　　【記者】：您剛才提到網(wǎng)上的消費者可能比線下消費者更注重的是產(chǎn)品的色彩或外觀，時尚性更強一點，那么我們網(wǎng)上的產(chǎn)品是不是跟線下的產(chǎn)品側(cè)重點也會不一樣？設計的風格或者主推的重點？

　　【王震】：是的，在我們羅萊看來，我們線下賣的產(chǎn)品更多的風格趨向于華貴一類，所以一些顏色比較年輕時尚的產(chǎn)品，在線下不太好陳列，因為畢竟店堂有限。我們在線上陳列的時候，就不存在空間的概念，理論上來講，我們可以把它分成無數(shù)個類別，每個類別里都可以有不同的風格，什么樣的消費者到了這里都可以選擇到他所喜歡的顏色。

　　尤其我們今年推出了一個簡約系列的產(chǎn)品，純粹是顏色和顏色之間的搭配，結(jié)果獲得了非常良好的反響，而且我們把這個產(chǎn)品推到了卓越亞馬遜等第三方網(wǎng)站上，結(jié)果也非常獲得消費者的認可。

　　2月底3月初新品上線 茶香系列呼之欲出

　　【記者】：每年12月份，1月份，或者是6月份，7月份都是家紡推出新品的時候，現(xiàn)在已經(jīng)是2010年1月了，王總給我們介紹一下羅萊推出新品的情況吧？

　　【王震】：新品的情況我們現(xiàn)在還在準備之中，大體的趨勢也是在色彩上，我們可能會以藍色、綠色為主，經(jīng)過了春天以后，可能這類色調(diào)給人的感覺、心情比較輕松，比較愉快，可能會以這樣的為主。

　　在材質(zhì)上面我們可能會著重推竹纖維，天絲這樣的產(chǎn)品，因為從新的材質(zhì)上來看，竹纖維更可以抗菌，天絲跟真絲相比，它有真絲觸感，但是它絲拉的強度，就是使用的強度又比真絲強，所以我們會在材質(zhì)上考慮它們。

　　天氣如果再熱一點，夏季的時候會推出一些茶香系列的產(chǎn)品。

　　【記者】：會在里面有茶葉的元素嗎？

　　采訪現(xiàn)場

　　【王震】：就是會有一些草本類的元素，里面可能會放一些決明子，也會有一些菊花，包括一些龍井茶的茶梗，這樣在夏季的時候，本身一個家居的環(huán)境會有一個清香的味道在里面。

　　【記者】：很適合白領女性。

　　【王震】：是的。

　　【記者】：我們在推廣這些產(chǎn)品的時候，會不會做一些活動，因為您是負責線上這塊，怎么樣讓消費者提前知道產(chǎn)品真正使用的感受，因為光看網(wǎng)上的話，可能也聞不到這個味道？

　　【王震】：我們還是分兩塊，以羅萊來看的話，它會在最近，春節(jié)前后陸陸續(xù)續(xù)有一些新品進入全國各大專賣店進行陳列和展示，大批量上市可能會在春節(jié)后陸續(xù)上來。

　　在無線網(wǎng)絡這塊，因為我們不像線下，我們反而比線下慢一個節(jié)奏，因為在線下來講，它生產(chǎn)出來，發(fā)送了全國，像羅萊在全國有1600多個終端，從南通要發(fā)送到全國各地，中間要經(jīng)過三四天的路程，就需要提前一個月，有的地方可能已經(jīng)有新聞出來，有展廳，有的地方可能沒有，但是都必須趕在春天來到之前，在終端要出現(xiàn)。

　　但是在終端出現(xiàn)以后，能夠批量進行銷售的話，這個產(chǎn)品還是要有一段時間，所以終端出現(xiàn)得比較早，但是行政銷售反而要晚一點。

　　我們線上有一個優(yōu)勢，就是我們比線下更快，更直接地到達消費者的眼中，所以我們雖然上線的速度會比線下的慢一拍，但是我們實際形成的銷售反而會比它快一拍，因為我們一展示就代表它可以銷售，而線下是展示不代表它有貨賣，只是傳遞了一個信息告訴大家。

　　所以我們在線上的話，按照我們的計劃，已經(jīng)在拍攝這樣的圖片，經(jīng)過編輯整理以后，大概會在2月底、3月初的時候，把它一次性全部更新出來，如果有一些功能性的產(chǎn)品在里面，我們會增加一些技術(shù)方面的細節(jié)圖，讓我們的消費者能夠感覺到。

　　就像我們現(xiàn)在非常熱銷的磨毛系列系列一樣，消費者也是感覺不出來的，但是我們會用超高微的相機，把它的毛織都拍出來，這樣消費者就可以看到，再加上市場也會有同類的產(chǎn)品，他也能夠感覺到，所以也一樣可以形成比較良好的銷售。

　　提供消費者30天無理由退貨

　　【記者】：王總剛才大致介紹了一下羅萊新品發(fā)布的情況，還有一點想問一下，因為我們線上的商城，可能跟線下的門店銷售有點不一樣，我不知道它在售后服務這塊怎么樣，就是一個關(guān)于消費·維權(quán)的問題。

　　【王震】：在我們羅萊線下銷售的時候，是所有的客戶一旦在羅萊形成銷售以后，他都會成為羅萊的會員，他的權(quán)益就會直接在當?shù)氐膶Ｙu店里獲得保護，如果有一些糾紛，當?shù)氐南�費者和我們的專賣店沒有辦法得到一致的時候，羅萊就會以第三方的檢測標準為準，來解決客戶的爭端。這個是羅萊這邊的。

　　作為無線的銷售，我們新設立的LOVO這塊的產(chǎn)品，我們是提供給消費者30天無理由退貨這么一個選擇，就是消費者從拿到貨開始，你在使用的過程中，有30天的時間，可以無理由退貨，我們是充分考慮到消費者的權(quán)利。

　　【記者】：我們之前有沒有類似無理由退貨這樣的案例呢？

　　【王震】：也有，以過去一年來講，我們消費者無理由退貨大概占了我們整個銷售額的2%，這2%包括了貨到達消費者手里就沒有簽收，還有就是打開以后，因為顯示屏問題，覺得圖片和實物有點不符，或者確實有一點質(zhì)量上的瑕疵等，我們給消費者解決的方案是最方便的，就是他只要把有瑕疵的地方拍一個照片，上傳給我們客服中心，我們客服中心看到以后，立刻會告訴他，退貨給我們，我們給他調(diào)換就可以了。

　　【記者】：看來我們這塊已經(jīng)做得很成熟了。

　　【王震】：主要是因為客戶是公司生存的基礎，我們沒有必要在質(zhì)量這塊讓消費者本來可以再次購買的，因為這么一次，就讓這個顧客從此跟你拜拜了，而且可能還會影響到他更多的親朋好友，認為這家服務不好，所以在這塊，我們一貫以來對客戶都是非常重視的。