確定研究目標

　　通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實施對大客戶的個性化管理，并對其服務(wù)進行跟蹤，及時改進服務(wù)，保持他們的忠誠。

需要收集的信息主要有：大客戶最近一次采購、采購頻率、采購金額。

　　拓展信息來源

　　經(jīng)銷商應(yīng)建立多渠道的、便于大客戶與經(jīng)銷商溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷商的web站點、客戶座談會等。

　　大客戶的信息收集

　　通過上述來源進行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個人信息。

　　如果客戶是經(jīng)銷商，則需了解其經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、銷售收入、資信級別、經(jīng)營狀況、發(fā)展瓶頸等基本信息。

　　客戶的采購頻率、采購金額、最近一次采購時間、采購品種、客戶的還價能力、關(guān)注重點、購買習(xí)慣等購買歷史信息。

　　客戶對實體產(chǎn)品的功能、品種、規(guī)格、價格等方面要求的需求信息，對服務(wù)產(chǎn)品多樣性、及時性、便捷性等方面要求的需求信息。

　　客戶對經(jīng)銷商的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的投訴信息。

　　大客戶信息分析

　　對采購金額的分析讓經(jīng)銷商了解每個大客戶在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷商產(chǎn)品或服務(wù)的花費，這一指標是所有指標的支柱。

　　采購頻率，即是在限定期內(nèi)的購買次數(shù)。

　　最常購買的大客戶是滿意度最高、忠誠度最高的大客戶。

　　將采購頻率與采購金額結(jié)合起來分析，可以計算出大客戶為經(jīng)銷商所投入的花費，為經(jīng)銷商創(chuàng)造的利潤。
將采購頻率與最近一次采購結(jié)合起來分析，可以找出流失的大客戶。

　　通過對“最近一次采購”的分析，經(jīng)銷商可以了解大客戶最后一次交易的時間距離現(xiàn)在有多久。
最后一次采購是維系大客戶的一個重要指標，經(jīng)銷商要以定期檢查這一信息來跟蹤大客戶的忠誠度，并及時調(diào)整服務(wù)從而與大客戶保持長期的良性接觸。