要了解客戶所處的行業(yè)背景，客戶目前在這個(gè)行業(yè)的地位，碰到的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)是什么，遇到什么問(wèn)題，什么東西讓他睡不著覺(jué)。第三是有沒(méi)有從客戶的角度出發(fā)，幫他量身定做，或者是依據(jù)客戶的需求幫他選擇合適的解決方案，這種解決方案，可能是技術(shù)的，可能是管理的，也可能是流程的，甚至是財(cái)務(wù)上的。另外，客戶可能會(huì)考量賣方在市場(chǎng)上的信譽(yù)度如何，一個(gè)銀行客戶在選擇你的產(chǎn)品以前就會(huì)看看其他哪些銀行用過(guò)你的產(chǎn)品，用得怎么樣。
　　
　　如果我們已經(jīng)確定出大客戶，那我們?cè)谧陨斫M織結(jié)構(gòu)上也一定要作出相應(yīng)調(diào)整來(lái)對(duì)應(yīng)。首先要設(shè)立一個(gè)大客戶經(jīng)理，大客戶經(jīng)理干什么呢？比如說(shuō)惠普在中國(guó)銀行設(shè)立的大客戶經(jīng)理，他代表中國(guó)銀行和惠普打交道，他是惠普跟中國(guó)銀行的唯一接口。他要從各個(gè)角度去了解中國(guó)銀行：組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展方向，財(cái)務(wù)狀況等，中行的任何信息，他都要及時(shí)反饋到惠普；另一方面，他也要隨時(shí)把惠普的信息傳遞到中國(guó)銀行，比如說(shuō)惠普推出了哪些新機(jī)器，哪些新的解決方案，哪些新的管理理念，與中國(guó)銀行有關(guān)的各個(gè)產(chǎn)品線、各個(gè)相關(guān)部門的信息，他都要及時(shí)向中行提供。這個(gè)人在中行出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門上印著“惠普”兩個(gè)字；這個(gè)人在惠普出現(xiàn)的時(shí)候，他的腦門上印著“中行”兩個(gè)字。
　　
　　這種雙向溝通的渠道非常關(guān)鍵，比如惠普的產(chǎn)品線有打印機(jī)、掌上電腦等，還有許多大型的主機(jī)設(shè)備，用戶可能會(huì)同時(shí)面對(duì)我們很多產(chǎn)品的銷售人員，我曾見(jiàn)過(guò)一幫自己的銷售人員同時(shí)到客戶的辦公室，用戶非常反感。而大客戶經(jīng)理就可以解決這個(gè)問(wèn)題，所有產(chǎn)品找他一人就可以了，把各種分散的信息都?xì)w結(jié)到一個(gè)統(tǒng)一的接口上來(lái)，所有產(chǎn)品的跟蹤、調(diào)查都由他來(lái)負(fù)責(zé)。
　　
　　這是惠普公司根據(jù)大客戶的特性對(duì)組織結(jié)構(gòu)作出的相應(yīng)調(diào)整，是以前沒(méi)有的。以前無(wú)論是惠普還是其他公司的通用做法都是根據(jù)產(chǎn)品來(lái)設(shè)置銷售隊(duì)伍，賣螺絲的就是賣螺絲的，賣螺帽的就是賣螺帽的，客戶必須自己挑出各種不同的螺絲和螺帽組裝成一個(gè)系統(tǒng)。現(xiàn)在有大客戶經(jīng)理，他清楚客戶的總體需求，公司內(nèi)部也能在各個(gè)部門之間溝通，充分調(diào)度公司內(nèi)部資源，統(tǒng)一跟客戶接口，做出個(gè)統(tǒng)一的方案。
　　
　　大客戶經(jīng)理其實(shí)就是專門為大客戶設(shè)計(jì)的虛擬團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，虛擬團(tuán)隊(duì)的成員是不固定的，今天可能需要找一個(gè)系統(tǒng)管理的專家來(lái)解決中國(guó)銀行的系統(tǒng)管理問(wèn)題，但這個(gè)專家并不只為中國(guó)銀行服務(wù)，它可能同時(shí)參加很多個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。
　　
　　虛擬團(tuán)隊(duì)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的存在，它隨時(shí)根據(jù)客戶的需要臨時(shí)組織起來(lái)。這也要求大客戶經(jīng)理必須對(duì)惠普內(nèi)部的資源非常了解，比如說(shuō)惠普本來(lái)有專家可以幫助客戶解決某個(gè)問(wèn)題，但是由于大客戶經(jīng)理不知道這個(gè)專家在哪里，這個(gè)問(wèn)題讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給解決了，那就是人家對(duì)客戶有價(jià)值了。