【前言】目前，家紡行業(yè)發(fā)展勢頭迅猛，加盟合作事業(yè)也越做越大，在看到行業(yè)優(yōu)勢的同時，我們也不能忽略家紡經營中出現(xiàn)的小問題；凡語家紡認為，只有把握好細節(jié)，重視經營中出現(xiàn)的一切問題，做到面面俱到，才能使門店經營處于不敗之地。而在門店實際操作中，營業(yè)員作為整個店整個品牌以及整體服務的特別代言者，其語言行為會直接影響到門店的整體形象；因此，對門店營業(yè)員的公關知識、突發(fā)事件處理培訓尤其重要。

凡語家紡為您提供的關于門店銷售中如何處理與顧客沖突的一些建議：
   1．正確對待顧客批評
   2．真誠向顧客道歉
   3．提出解決問題的方法

　　不管具體情況如何,充當調停角色的店鋪負責人一開始就要非常明確自己的地位,首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意,對顧客的“失態(tài)”要抱克制和冷靜的態(tài)度。

     當顧客說完自己內心的抱怨之后,營業(yè)員再闡明自己的立場。每個人都有“宣泄”的心理,只有吐出心中的不快,才能保持心理平衡。

      店鋪營業(yè)員一定要認識到顧客的批評意味著店鋪在經營管理方面存在弱點。因此,必須從思想認識上善意地看待顧客的批評意見。只有積極正視批評意見,營業(yè)員才會成熟,店鋪才會顧客盈門。

　　調停者千萬別過于認真,得禮不饒人,更不必去追究爭吵雙方的過錯。要記住,每個人在感情沖動時往往會失去客觀感、公正感和自省感。調停者并不是法官,要力求辨別是非曲直。只要能夠將事情化解,不因為沖突而影響店鋪的信譽,商家吃點虧也不要緊。

     調停者這時候惟一要做的事情就是息事寧人,向顧客提出某種建議,把對方的思路叉開；或者設法將顧客請到休息室去談話；或定下一個顧客能夠接受的合理方法。總之,使顧客盡快平靜下來,再積極、真誠地解決問題。

      對于商家來說,當局面不可收拾的時候,要求營業(yè)員利用道歉來及時挽回店鋪的聲譽,這是最重要的。如果店鋪出現(xiàn)這種局面,店鋪營業(yè)員一定要記住“顧客永遠是對的”這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協(xié)而不失禮貌。

　　如果顧客要求營業(yè)員進行解釋時,營業(yè)員就應該予以解釋,而不能單純辯解。營業(yè)員一定要明白,當自己能及時主動地承擔過失時,只要是通情達理的顧客,大多不會再抓住不放。而且在營業(yè)員的提示下,顧客也會反躬自省,甚至還會反過來向營業(yè)員道歉。

      營業(yè)員應該在此“妥協(xié)”認識的基礎上,進而采取“妥協(xié)”的姿態(tài),并且不失禮貌地要求顧客提出批評。

      由于在發(fā)生沖突時,沖突雙方都會把調停人當做公正的化身。因此,由第三者出面調停解決矛盾沖突,會更有利于息事寧人。

      在顧客提出批評的過程中,營業(yè)員應該讓顧客敞開胸懷盡情“傾訴”,而不能中途打斷顧客的話頭,否則顧客只會更加沖動。

      在商品交易中,營業(yè)員和顧客有時難免會發(fā)生沖突。這或許是因為營業(yè)員態(tài)度惡劣,或許是因為顧客沒有達到退貨的目的而惱羞成怒。