青島香港中路38號陽光百貨商場三層，在位于中廳的位置，有一間大約16平方米左右的愛慕男士店面，經(jīng)常能看見店里有三位導(dǎo)購忙碌的身影，這便是店長孫曉晨和她的兩名導(dǎo)購?fù)�事�?BR>　　
　　銷售一線的工作是瑣碎而又忙碌的，孫曉晨和另外兩名店員早已習(xí)慣了“三班倒”的工作狀態(tài)，雖然商場早上10點鐘才開始營業(yè)，但趕上早班的她們9點20就要求到店，下午5點45下班，輪到中班的同事則需要12點來接班，直到下午6點下班，而晚班是要5點30接班，晚上10點才下班。
　　
　　早晨提前到店四十分鐘的要求并不是沒有道理的，對于孫曉晨和她的同事們要利用這四十分鐘完成一系列銷售前的準(zhǔn)備工作�！俺�了每天到店先要打掃衛(wèi)生，給顧客一個干凈整潔的購物環(huán)境。還要負(fù)責(zé)來貨的清點、上貨以及做好陳列工作�！睂O曉晨介紹說，“作為店長，除了要做到這些，為了讓員工保持最好的工作狀態(tài)，還要想方設(shè)法充分調(diào)動員工的積極性。此外，負(fù)責(zé)監(jiān)督填寫日銷售報表、明細(xì)帳簿、盤點單據(jù)，商品銷售依據(jù)。負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品調(diào)配、做好補貨、調(diào)貨、退貨及商品陳列。特別是每月月底提交盤點明細(xì)、考勤、報表、工作總結(jié)和制定的下月計劃及目標(biāo)，反饋相關(guān)問題。雖然工作又多又碎，但每件事都要做的井井有條，絕不能有半點馬虎�！�
　　
　　除了每天這些固定的工作外，對于任何店面都頭疼的退換貨問題，孫曉晨和她的同事也要同樣面對。由于愛慕男士所銷售的商品以內(nèi)衣為主，而內(nèi)衣屬于貼身穿著商品，是不在退換范圍之內(nèi)，但是專柜也會為顧客提供協(xié)商調(diào)換服務(wù)，如果遇到自己不喜歡的款式或者顏色，都可以更換成其他款式�！叭绻�一定要退貨的話我們會先在專柜上驗過貨品以后，然后帶顧客去商場的商務(wù)中心，和客服人員說明白情況，在七天之內(nèi)可給退貨�！睂O曉晨說。
　　
　　對于孫曉晨負(fù)責(zé)店面來說，也會碰到顧客前來購物的時候恰巧沒有他所要的款式或者貨號，以及團購的顧客貨品的數(shù)量不足等這樣的情況經(jīng)常發(fā)生。每當(dāng)遇到這種情況，站在顧客的角度考慮問題是解決問題的關(guān)鍵。先耐心詳細(xì)地和顧客講明情況，然后查一下其他店鋪中的庫存，如果顧客時間上允許的話，當(dāng)時就可以去給顧客調(diào)貨，一般會在半個小時左右到貨。如果其它店里也沒有庫存的話，就會詳細(xì)的和顧客溝通：“因為我們這個地區(qū)里的這個貨品賣的太好了，所以現(xiàn)在庫存不足，但是可以從總部給您調(diào)貨，但是需要幾天的時間，您看可以嗎？”孫曉晨說，這種情況下，一般都會得到顧客的理解。
　　
　　從事銷售這么長時間，見過的顧客也是形形色色的，家人般的體貼和耐心，為孫曉晨和她的店迎來了一個又一個回頭客。一年七月份的一天下午，由于天氣酷熱，來逛商場的人比較少，孫曉晨正在尋找顧客的時候，一對中年夫妻從專柜前面路過，“歡迎光臨愛慕”，熱情的迎賓語過后，這對夫妻卻好像毫無反應(yīng)，只是慢慢繞進專柜來，一直在看陳列的商品�！澳�好，請問您需要什么？”面對孫曉晨的幫助，也沒有答話，直到他們的視線停留在一件短袖衫上。看到這對夫妻對商品產(chǎn)生了興趣，連忙開始介紹服裝的款式，所用面料以及面料優(yōu)勢，但其中的先生只是和妻子一個勁的比劃，這是孫曉晨才意識到，這是一對聾啞人夫婦。
　　
　　“我當(dāng)時心里就在想這可怎么溝通啊，顧客拿起那件衣服來向我比劃，我心里猜想他是不是想問我有沒有別的顏色啊，就趕緊把其它的顏色拿出來給他看。然后顧客又拿起衣服來在身上比劃，這時我明白他是想試穿一下，于是我就把他請到試衣間里面試穿。顧客從更衣室里出來后就開始和他的妻子在那里研究什么，然后就一個勁的從上往下比，我猜想可能是是衣服短了，于是就試探性地一邊比劃，一邊詢問，這時顧客一個勁地點頭，于是我就重新拿了一件大一號的讓他試穿，穿出來以后和我點頭�！边@時候?qū)O曉晨本以為覺得應(yīng)該是可以了，但這位顧客在鏡子面前照了一會，好像又發(fā)現(xiàn)了什么不太滿意的：“于是我就用詢問的眼神看向他，習(xí)慣性地問，‘您覺得哪里不合適嗎？’顧客就在衣服上一個勁的點劃，我看了看顧客又看了看那件衣服，因為衣服是從包裝袋里拿出來的，而且面料非常輕薄，所以上面有很多的摺皺，就想是不是因為摺皺的原因啊，我就做了一個可以熨燙的手勢，顧客點頭，我從倉庫里拿出熨斗來，讓顧客換下衣服來，仔細(xì)的熨了起來。熨完以后顧客又試穿了一下，做了一個OK意思的手勢�！�
　　
　　這只是孫曉晨平日所接待的不計其數(shù)的顧客中的普通的一位，對于所有的顧客，孫曉晨都是用這種家人般的耐心和細(xì)致來為他們挑選中意的服裝。孫曉晨說：“這單成交金額雖然不高，但是用的時間卻是別的顧客的好幾倍。但這不僅沒有讓我感到沮喪，相反，我覺得特別開心，特別有成就感，特別能讓我體會到，雖然語言溝通有障礙，但是用心的為顧客服務(wù)卻不會有障礙，真心誠意的去認(rèn)真對待每一位顧客是我作為店長的工作宗旨。