正確確認(rèn)顧客投訴問(wèn)題的重點(diǎn)如下：
　　
　　(1)讓申訴者說(shuō)話，處理人員則要仔細(xì)地聆聽(tīng)。當(dāng)顧客對(duì)超市產(chǎn)生抱怨或投訴時(shí)，其情緒一般都比較激動(dòng)，處理接待人員要以冷靜的心情，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的不滿，不要做任何解釋，要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來(lái)，使顧客心情平靜下來(lái)，然后再詢問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，確認(rèn)問(wèn)題的所在。
　　
　　在傾聽(tīng)時(shí)，要運(yùn)用一些肢體語(yǔ)言，表達(dá)自己對(duì)顧客的關(guān)注與同情。例如：目光平視顧客，表情嚴(yán)肅地點(diǎn)頭，使顧客充分意識(shí)到你在默認(rèn)他的問(wèn)題。假如，不能讓對(duì)方說(shuō)話，也就不能確認(rèn)與了解問(wèn)題的癥結(jié)所在了。
　　
　　(2)要明確了解對(duì)方所說(shuō)的話。對(duì)于投訴的內(nèi)容，覺(jué)得還不是很清楚時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方進(jìn)一步說(shuō)明。但措詞要委婉，例如：
　　
　　“我還有一點(diǎn)不十分明白，能否麻煩您再解釋一下?”
　　
　　“請(qǐng)您幫我再確認(rèn)一下問(wèn)題的所在�！�
　　
　　“為了解您的問(wèn)題重點(diǎn)，我有兩三點(diǎn)還想請(qǐng)教一下，不知可否……”
　　
　　盡量不要讓顧客產(chǎn)生被人詢問(wèn)的印象。要仔細(xì)地聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，并表示同感，這樣能幫助顧客說(shuō)明問(wèn)題的關(guān)鍵所在。“但是”，“請(qǐng)您稍等一下”這類使對(duì)方說(shuō)話中斷的言詞，是不能使用的，足以給顧客留下受人責(zé)難或被人瞧不起的印象的話，也是不能說(shuō)的。不要考慮不周，就冒然作說(shuō)明。
　　
　　(3)在傾聽(tīng)了顧客的投訴以后，要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來(lái)回答問(wèn)題，即支持顧客的觀點(diǎn)，使顧客意識(shí)到超市非常重視自己，他的問(wèn)題對(duì)超市來(lái)說(shuō)很重要，超市管理層將全力以赴來(lái)解決問(wèn)題。
　　
　　遵守上述原則，有助于在不引起雙方反感的情況下掌握事情的真相。把所理解的問(wèn)題所在改用處理人員的言詞說(shuō)出來(lái)，請(qǐng)對(duì)方予以確認(rèn)。