發(fā)出“哇！”驚嘆聲的購物經(jīng)驗?zāi)阌羞^么？知名學(xué)府沃頓商學(xué)院在網(wǎng)絡(luò)上問卷調(diào)查了1000多位住在北美的消費者。調(diào)查結(jié)果顯示，過去半年來，有35%的消費者曾經(jīng)有過“哇！”購物經(jīng)驗。五分之四的消費者在經(jīng)歷“哇！”購物經(jīng)驗后，平均會告訴三位親友。

　　顧客要找一個商品，店員不是告訴他大概在哪個位置能夠找到，而是陪顧客走到貨架，直到找到商品為止。在結(jié)帳柜臺，店員看到顧客買的水果有些壓扁變形，立刻親自跑回去幫顧客再找一盒新的水果。像這樣的情況，都是會讓顧客發(fā)出“哇！”驚嘆聲的購物經(jīng)驗。

　　臺灣《EMBA》雜志引述沃頓商學(xué)院沃頓在線網(wǎng)絡(luò)周刊的報道，這份調(diào)查結(jié)果指出，“哇！”購物經(jīng)驗主要包含五個部分：

　　第一，店員的投入程度。例如，店員看到顧客會立刻打招呼，或者詢問是否需要幫助。

　　第二，執(zhí)行力。例如，店員很了解產(chǎn)品，能夠回答顧客的問題，或者能夠以很簡單的方式，向顧客解釋產(chǎn)品。

　　第三，品牌經(jīng)驗。例如，店內(nèi)的設(shè)計以及氣氛都很好，顧客覺得在店里總是能夠找到劃算的商品。

　　第四，珍惜顧客的時間。例如，店內(nèi)的流程設(shè)計以縮短顧客的整體購買時間為目標(biāo)，因此結(jié)帳時排隊不會太長。一半以上的受訪者表示，速度對他們的購物經(jīng)驗很重要。

　　第五，彌補(bǔ)問題。出現(xiàn)問題時能夠解決，例如賠錢給顧客、店長打破公司規(guī)定，以有創(chuàng)意的方法解決顧客的問題。

　　管理顧問寇特妮強(qiáng)調(diào)，零售商一定要有一套清楚簡單的解決問題流程。最重要的是，明確界定誰負(fù)責(zé)解決問題，才能讓顧客滿意。

　　想讓顧客有驚艷的感覺，零售店面可以從這五大方向同時著手。然而，不同年齡、性別、國籍的消費者，最重視的部份并不同。

　　沃頓商學(xué)院營銷學(xué)教授霍奇舉例說明，50歲以上的消費者，當(dāng)談到“哇！”購物經(jīng)驗時，比較常提到店員給他們的感覺；相較之下，18到30歲的消費者，因為習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)世界，因此比較在意整體的交易感覺，而非人與人間的互動情形。

　　現(xiàn)在遇到不景氣，對消費者而言，“價格”變得更重要，但是“價值”又凌駕其上。調(diào)查中，最近半年擁有“哇！”購物經(jīng)驗的受訪者，有43%指出，令他們驚艷的點在于，零售店持續(xù)販?zhǔn)酆卯a(chǎn)品；另外的31%指出，令他們驚艷的點在于，零售店販?zhǔn)鄣漠a(chǎn)品很劃算。重視“價值”的人顯然比重視“價格”的人多。寇特妮表示，現(xiàn)在的消費者握有更多信息，對于“去哪買”和“買什么”都更精挑細(xì)選。想讓顧客驚艷，公司必須在“價值”上多加把勁。