家具終端能力升級(jí):異議是成交信號(hào)
作者:劉玉雙 2008-5-26
3、轉(zhuǎn)化處理法
這種方法利用客戶的反對(duì)意見(jiàn)本身來(lái)處理。導(dǎo)購(gòu)人員要善于利用反對(duì)意見(jiàn)里的積極因素去抵消消極因素,說(shuō)不定能成了一件好事。比如客戶說(shuō)“我很忙,沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)你那么羅嗦”,你不妨說(shuō):“正因?yàn)槟忝,我也希望在最短的時(shí)間里給你將產(chǎn)品布置到位,幫您節(jié)省更多的時(shí)間”,這樣一來(lái),顧客就會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣。
4、反駁處理法
從理論上講,這種方法應(yīng)該盡量避免使用。直接反駁對(duì)方容易使氣氛僵化而不友好,使顧客產(chǎn)生敵對(duì)心理,不利于顧客接納導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)。但如果顧客的意見(jiàn)是誤解而且你有確鑿的資料證明時(shí)可以直言不諱,但態(tài)度一定要溫和。比如客戶說(shuō)“我們小區(qū)很少有人用你們的家具”這時(shí)你可以拿出老客戶記錄,告訴他我們有多少客戶分布在哪些小區(qū),通過(guò)旁證讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品放心,也直接地反駁了他的意見(jiàn)。
5、冷處理法
對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)員可以不要反駁,不予理睬。比如顧客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等這樣一些無(wú)關(guān)成交的話題你都不要理睬,把話題引到你要說(shuō)的問(wèn)題。比如顧客說(shuō):“你們公司在外地,算在顧客頭上的運(yùn)輸費(fèi)用也不低。”盡管可能事實(shí)并非如此,你也不要分辨。轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容。國(guó)外的銷(xiāo)售專(zhuān)家認(rèn)為,在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中,80%的反對(duì)意見(jiàn)都應(yīng)該冷處理。
6、關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)布置
工作現(xiàn)場(chǎng)的布置、環(huán)境所營(yíng)造的氛圍,一定程度上左右著顧客的感覺(jué),是顧客能否下決心購(gòu)買(mǎi)的重要因素。這些因素包括以下方面:
樣品上是否積有灰塵?如果有,顧客會(huì)感覺(jué)這里的生意很冷清;
受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒(méi)有存貨?如果沒(méi)有,顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的受歡迎程度表示疑問(wèn);
現(xiàn)場(chǎng)POP有沒(méi)有脫落、掉色、陳舊的現(xiàn)象?如果有,顧客會(huì)感覺(jué)管理不到位,對(duì)店里的服務(wù)誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑;
墻壁裝飾是不是有變色、脫落或裂縫?如果有,顧客會(huì)感覺(jué)你的公司實(shí)力不夠,難以存之久遠(yuǎn);
地板是否有垃圾、紙屑,甚至粘有口香糖?如果有,顧客會(huì)感覺(jué)不嚴(yán)謹(jǐn),對(duì)承諾產(chǎn)生懷疑。
7、建議顧客購(gòu)買(mǎi)
對(duì)于售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)行為的調(diào)研表明,許多導(dǎo)購(gòu)員存在以下的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念:
。1)只要很好地介紹信息和產(chǎn)品,處理疑問(wèn)和異議,想買(mǎi)的顧客自然就會(huì)購(gòu)買(mǎi);
(2)主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心,反而使他們離去;
。3)主動(dòng)建議后,如果被顧客拒絕則很難堪;
。4)很多導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品、解答疑問(wèn)后,如果顧客沒(méi)有反應(yīng)便不知所措,或是等待,這樣錯(cuò)過(guò)了很多機(jī)會(huì)。
其實(shí),希望導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)建議是顧客的普遍心理,導(dǎo)購(gòu)員之所以等待顧客開(kāi)口,一個(gè)重要的原因是不好意思。
請(qǐng)記住,顧客也是同樣的心理:希望導(dǎo)購(gòu)員建議其購(gòu)買(mǎi)而不是自己先提出來(lái)。而且顧客覺(jué)得既然銷(xiāo)售是為了賺錢(qián),當(dāng)然賣(mài)方要主動(dòng)一些了。
另外顧客往往自己不能下決心購(gòu)買(mǎi),盡管導(dǎo)購(gòu)員可能出色地介紹了信息并解答了疑問(wèn),但顧客還可能無(wú)法完全信任銷(xiāo)售人員或有充分的自信,所以猶豫不決,此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員若主動(dòng)建議可以增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任,進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的信心。
因此,當(dāng)顧客感到基本滿意時(shí),要積極主動(dòng)地建議購(gòu)買(mǎi),但不要催促購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然如果顧客無(wú)意購(gòu)買(mǎi),也不要失望,要感謝其光臨,并不是只要你服務(wù)周到,顧客就一定購(gòu)買(mǎi)。
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