終端是家紡行業(yè)“品牌實現”的最后一公里，是品牌競爭最激烈的陣地，更是銷售目標實現的歸結點，所有的努力都將在這里得以落地和檢驗。然而，終端的最終落地又取決于導購解決顧客問題的這一最后一公里，即面對顧客的各種刁鉆問題，導購能否快速而又有效的解決；顧客從進店到出店，導購每時每刻都在接受著顧客問題的考驗，解決一個問題，顧客就能多留一分鐘，導購就多一分鐘的機會，解決的有效，顧客就多一分簽單的可能，否則，顧客就會快速的溜掉，簽單的可能將會大大降低！

　　然而，筆者發(fā)現目前的家紡終端導購在面對顧客問題時，要么敷衍了事，蒼白無力，解決不了問題；要么給顧客施加太大的壓力，以至于讓顧客趕快“逃跑”；要么說錯了話，傷害顧客的自尊，和顧客之間產生強烈的對立感；要么就是消極應對，甘拜下風，使自己處于嚴重的劣勢局面，進而給接下來的談判制造不利�？傊�，終端這種普遍的低效率應對，嚴重影響著銷售業(yè)績的實現。當然，很多公司也早已看到了這一現實，并不惜重金進行培訓�？墒�，培訓之后的結果卻是一個個感人至深的故事，一波波氣氛十足的課堂氣氛，當然還有讓人捧腹大笑的葷笑話，而當導購回到終端實戰(zhàn)時，我想很多公司已經吃了一些“苦頭”。那么，終端到底該怎樣培訓？導購到底需要什么？

　　筆者認為，單就培訓而言，核心還要看培訓師到底能夠給予導購什么樣的內容，怎樣才能夠貼近導購的實際問題，越具體越好，給于導購一些上午學下午就能用的實戰(zhàn)技巧。這一解決方案就是：讓導購列出大家遇到的最難解決的問題，不但要告訴大家每個問題產生的原因及規(guī)避方法，還要告之其解決方案，當然，更重要的是給于一些標準的應對話術模版，因為，導購和顧客之間的話術對白才是解決問題的最后一個環(huán)節(jié)，即導購的“最后一公里”！

　　經過多年的終端培訓，本人針對家紡終端的產品異議、質量異議、品牌異議、退貨異議、贈品異議、價格異議及其他異議總結了一套較難解決的顧客問題話術模版，現列舉一些供大家參考。由于篇幅的局限，這里只列舉正確話術和錯誤話術的對比，不作展開分析：

    問題1：“擺在店里好看，在家里不一定好看”

    錯誤話術：

    ●不會呀！怎么會呢！

    ●不會的啦！您多想了！

    ●不試一下怎么知道呢！

    ●家里和店里是不太一樣！

    解決策略：搞好統(tǒng)一戰(zhàn)線，引導顧客發(fā)現產品的美感